รู้หรือไม่ว่าเฟสบุ๊คของดุสิตโฮเต็ลแอนด์รีสอร์ทมียอดผู้ติดตาม 309,788 คนและยังคงเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างต่อเนื่องจนขึ้นแซงโรงแรมคู่แข่งรอบข้าง แล้วอะไรคือเคล็ดลับไปสู่ความสำเร็จนี้? มาหาคำตอบกันกับคุณสเวนญ่า แกททิงเกอร์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายแบรนด์ดิ้ง และคุณลลิตา สมบูรณ์สุข ผู้จัดการฝ่ายโซเชียลมีเดีย

ย้อนกลับไปเมื่อเดือนพฤจิกายน 2559 เฟสบุ๊คหลักของดุสิตโฮเต็ลแอนด์รีสอร์ทมีผู้ติดตามอยู่ประมาณ 59,000 คน แต่ในเดือนตุลาคมที่ผ่านมานี้มีจำนวนผู้ติดตามเพิ่มขึ้นเป็น 309,788 คน หรือเพิ่มสูงขึ้นคิดเป็นสัดส่วน 385% จึงเกิดคำถามขึ้นว่าอะไรคือแรงขับเคลื่อนที่ทำให้เฟสบุ๊คประสบความสำเร็จได้รวดเร็วเช่นนี้ คุณสเวนญ่า ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายแบรนด์ดิ้งของดุสิตอินเตอร์เนชั่นแนลให้คำตอบว่ากุญแจสำคัญอยู่ที่การใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม อันประกอบด้วยเนื้อหาคุณภาพที่คัดสรรมาแล้วว่าเหมาะกับกลุ่มลูกค้า บวกกับความสม่ำเสมอในการโพสต์ และการบริหารเนื้อหาอย่างชาญฉลาดเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ แล้วทำให้พวกเขารู้สึกผูกพันกับแบรนด์จนกลายมาเป็นแฟนพันธุ๋แท้ของแบรนด์ในที่สุด

จากการทำงานอย่างใกล้ชิดกับบริษัทที่ปรีกษาด้านโซเชียลมีเดีย รวมกับความทุ่มเทของคุณลลิตา สมบูรณ์สุข ผู้จัดการฝ่ายโซเชียลมีเดีย ที่ดูแลการโพสต์และลงมือ ตอบคำถามต่างๆ ด้วยตัวเอง ทำให้ขณะนี้ยอดผู้ติดตามของเฟสบุ๊คดุสิตฯสูงกว่าของโรงแรมอนันตรา โรงแรมเซ็นทารา และโรงแรมบันยันทรี “เราไม่ได้โพสต์ขายห้องพัก ที่เราเน้นคือการนำเสนอไลฟ์สไตล์ซึ่งเป็นการสร้างคุณค่าทีแตกต่างให้ลูกค้ารู้สึกได้อย่างแท้จริง เกิดความรู้สึกอยากติดตามและทำความรู้จักกับแบรนด์มากขึ้น จนดุสิตกลายเป็นแบรนด์ที่เป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ เวลาที่พวกเขาจะจองห้องพัก” คุณสเวนญ่าเผย “เพจเฟสบุ๊คของเรานั้นนอกจากจะนำเสนอโปรโมชั่นแล้ว เรายังมีเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและคำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่ท่องเทียวที่อยู่ใกล้โรงแรมในแต่ละที่ที่ลูกค้าสามารถแวะเที่ยวและเข้าพักได้ด้วย เพจเราให้ความสำคัญกับรูปที่สวยงามที่คนเห็นแล้วอยากจะแชร์ต่อ และเราก็กระตุ้นให้แฟนๆ ร่วมสนุกผ่านเกมตอบคำถามและการแข่งขัน ซึ่งเนื้อหาพวกนี้เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทำให้เราสามารถมีปฏิสัมพันธฺโต้ตอบกับแฟนๆ ได้ในระดับที่ลึกซึ้งขึ้น และในขณะเดียวกันก็ช่วยให้แฟนๆ ได้รู้จักและคุ้นเคยกับแบรนด์มากขึ้น คุณลลิตาแชร์เคล็ดลับความสำเร็จ

คุณลลิตาเปิดเผยเพิ่มเติมด้วยว่า นอกจากการบริหารเนื้อหาให้โดนใจกลุ่มเป้าหมายแล้ว ทีมโซเชียลมีเดียของดุสิตฯ ยังดูแลครอบคลุมไปถึงการบริหารชื่อเสียงของแบรนด์ในโลกโซเชียลด้วยการติดตามเฝ้าสังเกตความเคลื่อนไหวและความคิดเห็นของลูกค้าและผู้บริโภคบนช่องทางโซเชียลต่างๆ ซึ่งนอกจากจะเป็นมาตรการป้องกันเบื้องต้นในการจัดการก่อนที่จะเกิดปัญหาแล้ว ก็ยังช่วยให้เราสามารถระบุคนที่มีแนวโน้มจะเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดีด้วย

คุณสเวนญ่าทิ้งท้ายว่า “หัวใจสำคัญในกลยุทธ์หลักของเราคือการมองให้ทะลุถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของสื่อโซเชียลแต่ละช่องทาง และปรับแนวทางเนื้อหาของเราให้เหมาะสมกับช่องทางนั้นๆ ซึ่งเป้าหมายของเราคือการขยายฐานแฟนเพจของเราให้เพิ่มจำนวนขึ้นอย่างต่อเนื่อง และใช้สื่อโซเชียลให้เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ทำให้แบรนด์ดุสิตฯเป็นที่รู้จักไปทั่วโลก”